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Como implementar Customer Success na sua Agência

Como implementar Customer Success na sua Agência? Fique atento nas dicas à seguir:

Com certeza você já ouviu falar que o cliente sempre tem razão, não é mesmo? Concordando ou não, um cliente satisfeito faz com que a sua agência tenha sucesso. Nesse artigo vamos te ajudar a implementar essa metodologia e conquistar cada vez mais clientes satisfeitos.

O que é Customer Success?

Primeiro, vamos entender o conceito dessa filosofia de trabalho, o Customer Success (Sucesso do Cliente), ou apenas CS, é um conjunto de ações que como o nome mesmo já diz, visa oferecer a melhor experiência possível para seus clientes. Investir em Customer Success é investir na fidelização do seu cliente e um cliente satisfeito eventualmente pode recomendar o seu serviço para outros, gerando assim, um crescimento orgânico.

Dicas para implementar o Customer Success na sua agência:

Sabendo o que é Customer Success e a sua importância, confira algumas dicas e coloque em prática no seu negócio:

É dificil imaginar que uma empresa sobreviva sem clientes satisfeitos e que voltem a consumir seus produtos ou serviços, por isso, nada mais justo do que dedicar uma área especial e dedicada exclusivamente para o sucesso dele. Esse setor deve ter metas próprias com base em pesquisas de satisfação e demais indicadores.

O ideal é que esse departamento tenha um gerente, ou seja, um líder e analistas. O perfil desses profissionais envolve determinadas características, como: empatia, simpatia, clareza de comunicação, sociabilidade, comprometimento e capacidade de analisar dados. Além disso, esses profissionais devem ter jogo de cintura para se relacionarem com os clientes, devem fazer as perguntas certas, tomando cuidado para não ser invasivo. É importante também, tratar cada cliente como único e especial, planejando de forma personalizada os próximos passos para satisfazer e fidelizar aquele indivíduo.

Como todo setor de empresa, esse também precisa ser monitorado por métricas para que seja possível a definição das estratégias adotadas no futuro ou as que não estão dando os resultados esperados. Alguns exemplos de indicadores que podem ser analisados são: taxa de satisfação dos clientes, taxa de fidelização de clientes, taxa de cancelamento de serviços, dados de pesquisas de satisfação, entre outros. É importante definir valores numéricos para essas metas, que sejam realistas, mas, ao mesmo tempo, estimulantes.

Após definir os indicadores que serão analisados, é necessário, acompanhar esses dados frequentemente e, se necessário, fazer mudanças na estratégia. É por meio desses dados que o departamento vai identificar as ações que estão promovendo resultados positivos, bem como aquelas que estão abaixo do esperado.

Para entender a diferença desses conceitos, vamos ao exemplo: Ao oferecer uma promoção em determinado produto, é provável que o seu cliente ficará feliz, mas isso não necessariamente fará uma diferença positiva na vida dele, ou seja, não significa que ele terá sucesso. O seu cliente terá sucesso quando seus desejos e necessidades são atendidos pelo produtos e/serviços que a sua empresa oferece. Por isso, é ideal que você foque em estratégias de satisfação absoluta.

Comunicação clara é um dos itens mais importantes em uma relação. É importante não fazer deduções, e sim ter conversas claras com o cliente para entender o que realmente ele precisa. Além disso, nessas conversas, é possível apresentar opções de serviços e produtos da empresa, alinhar expectativas, argumentar e entre outras questões.

Assim como em qualquer outro setor da empresa, é preciso seguir processos bem definidos, esses processos vão deixar a rotina e o dia a dia mais prático e rápido. Defina regras internas que tornem o atendimento uniforme e facilitem a própria avaliação de desempenho dos funcionários. É interessante contratar um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, ou seja, CRM para que todas as informações estejam ao alcance e padronizadas.

Portanto, o Customer Success deve ser uma área específica e especializada da sua agência, assim, você conseguirá atrair novos clientes e também garantir que os que já existem, tenham uma experiência plena e satisfatória.

Para que você consiga ter tempo e dinheiro para implementar esse setor no seu negócio, você pode contratar os serviços de terceirização financeira da Marvee, deixando você livre para focar no que realmente importa.

Entre em contato com a nossa equipe!

Claudia Boaventura

CMO Marvee

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