Como implementar Customer Success na sua Agência? Fique atento nas dicas à seguir:
Com certeza você já ouviu falar que o cliente sempre tem razão, não é mesmo? Concordando ou não, um cliente satisfeito faz com que a sua agência tenha sucesso. Nesse artigo vamos te ajudar a implementar essa metodologia e conquistar cada vez mais clientes satisfeitos.
O que é Customer Success?
Primeiro, vamos entender o conceito dessa filosofia de trabalho, o Customer Success (Sucesso do Cliente), ou apenas CS, é um conjunto de ações que como o nome mesmo já diz, visa oferecer a melhor experiência possível para seus clientes. Investir em Customer Success é investir na fidelização do seu cliente e um cliente satisfeito eventualmente pode recomendar o seu serviço para outros, gerando assim, um crescimento orgânico.
Dicas para implementar o Customer Success na sua agência:
Sabendo o que é Customer Success e a sua importância, confira algumas dicas e coloque em prática no seu negócio:
- Área na empresa focada no sucesso do cliente:
É dificil imaginar que uma empresa sobreviva sem clientes satisfeitos e que voltem a consumir seus produtos ou serviços, por isso, nada mais justo do que dedicar uma área especial e dedicada exclusivamente para o sucesso dele. Esse setor deve ter metas próprias com base em pesquisas de satisfação e demais indicadores.
- Contrate profissionais com experiência:
O ideal é que esse departamento tenha um gerente, ou seja, um líder e analistas. O perfil desses profissionais envolve determinadas características, como: empatia, simpatia, clareza de comunicação, sociabilidade, comprometimento e capacidade de analisar dados. Além disso, esses profissionais devem ter jogo de cintura para se relacionarem com os clientes, devem fazer as perguntas certas, tomando cuidado para não ser invasivo. É importante também, tratar cada cliente como único e especial, planejando de forma personalizada os próximos passos para satisfazer e fidelizar aquele indivíduo.
- Estabeleça metas:
Como todo setor de empresa, esse também precisa ser monitorado por métricas para que seja possível a definição das estratégias adotadas no futuro ou as que não estão dando os resultados esperados. Alguns exemplos de indicadores que podem ser analisados são: taxa de satisfação dos clientes, taxa de fidelização de clientes, taxa de cancelamento de serviços, dados de pesquisas de satisfação, entre outros. É importante definir valores numéricos para essas metas, que sejam realistas, mas, ao mesmo tempo, estimulantes.
- Mensure os resultados:
Após definir os indicadores que serão analisados, é necessário, acompanhar esses dados frequentemente e, se necessário, fazer mudanças na estratégia. É por meio desses dados que o departamento vai identificar as ações que estão promovendo resultados positivos, bem como aquelas que estão abaixo do esperado.
- Entenda a diferença entre felicidade e sucesso:
Para entender a diferença desses conceitos, vamos ao exemplo: Ao oferecer uma promoção em determinado produto, é provável que o seu cliente ficará feliz, mas isso não necessariamente fará uma diferença positiva na vida dele, ou seja, não significa que ele terá sucesso. O seu cliente terá sucesso quando seus desejos e necessidades são atendidos pelo produtos e/serviços que a sua empresa oferece. Por isso, é ideal que você foque em estratégias de satisfação absoluta.
- Invista em comunicação:
Comunicação clara é um dos itens mais importantes em uma relação. É importante não fazer deduções, e sim ter conversas claras com o cliente para entender o que realmente ele precisa. Além disso, nessas conversas, é possível apresentar opções de serviços e produtos da empresa, alinhar expectativas, argumentar e entre outras questões.
- Defina os processos do setor:
Assim como em qualquer outro setor da empresa, é preciso seguir processos bem definidos, esses processos vão deixar a rotina e o dia a dia mais prático e rápido. Defina regras internas que tornem o atendimento uniforme e facilitem a própria avaliação de desempenho dos funcionários. É interessante contratar um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, ou seja, CRM para que todas as informações estejam ao alcance e padronizadas.
Portanto, o Customer Success deve ser uma área específica e especializada da sua agência, assim, você conseguirá atrair novos clientes e também garantir que os que já existem, tenham uma experiência plena e satisfatória.
Para que você consiga ter tempo e dinheiro para implementar esse setor no seu negócio, você pode contratar os serviços de terceirização financeira da Marvee, deixando você livre para focar no que realmente importa.
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