- Calculando o Churn Rate e o LTV
Primeiramente, é preciso entender os conceitos de Churn Rate e LTV. Churn Rate Já o LTV (“lifetime value”), traduzido é o “valor de tempo de vida”, que nada mais é que uma estimativa da receita média que o cliente vai trazer para a sua empresa.
Agora que sabemos o conceito de cada um, vamos entender como calcular o Churn e o LTV, aprofundando um pouco mais sobre esses dois termos e como isso reflete na sua empresa.
O cálculo para descobrir o “Churn rate” da sua empresa é muito simples, primeiro defina o período de tempo a ser analisado. Depois, faça a divisão do número de clientes que interromperam o serviço no fim do período pelo número de clientes no início desse período. Por último, multiplique por 100 para obter o número em porcentagem. A meta de qualquer empresa é manter o Churn rate o mais baixo possível. Para isso:
- Invista em Customer Success:
O objetivo desse profissional é se antecipar dos problemas e atuar como consultor para os clientes, garantindo a melhor experiência possível.
- Seja Customer Centric:
Uma empresa customer centric está sempre focada no que é melhor para o cliente. Isso não significa fazer tudo o que ele quer, mas, sim, tudo o que é necessário para lhe proporcionar a melhor experiência possível.
- Encare feedbacks como oportunidades:
A melhor maneira de oferecer um bom serviço para o cliente é ouvir os clientes. Uma ótima maneira é investir em ferramentas que possibilitem a realização de pesquisas de satisfação.
- Adote ferramentas que possibilitem um atendimento ágil e personalizado:
Resolução rápida de problemas é um dos primeiros pontos a serem considerados pelos clientes. Investir em tecnologias que facilitem a análise de dados, tornando a tomada de decisão ágil.
Para o cálculo do LTV, é preciso saber anteriormente o valor médio de compra (ticket médio) e em seguida multiplicar pelo número médio de compra, o resultado deve ser multiplicado pela média de anos de relacionamento com seus clientes. Confira o exemplo, se o ticket médio é de R$ 200, cada cliente compra 10 vezes por ano e os contratos duram em média 5 anos, o LTV é de R$10 mil.
Em alguns modelos de negócios, como lojas de varejo, especialmente as físicas, a falta de um sistema cadastral dificulta a hora de validar os produtos recebidos e vendidos, o que impossibilita os cálculos. Por conta disso, é fundamental pensar em estratégias de aquisição desses dados e informações.
- Para melhorar o LTV é possível aplicar algumas estratégias, são elas:
- Otimizar o processo de onboarding:
Esse é o momento em que o cliente tem o primeiro contato com a empresa assim que se torna cliente e é nessa hora que ele vai se familiarizar com seus produtos e serviços. É importante tornar esse momento rápido e direto, uma ótima maneira é utilizar vídeos e tutoriais.
- Aumente o valor médio do seu pedido:
Essa é uma das maneiras mais inteligentes de melhorar o seu LTV, para isso, uma forma simples, é oferecer produtos complementares e relevantes àqueles que ele está prestes a comprar.
- Construa um relacionamento com os seus clientes:
Para garantir que o seu cliente lembre de você, existem algumas práticas padrão em torno da construção de relacionamentos, você pode fazer Check-ins regulares; Realização de eventos e feiras locais; Implementar o feedback do cliente; Envio de recompensas e presentes para aumentar a fidelidade dos clientes e compras repetidas.
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Manoel Victor Tomaz
CEO Marvee
CRA-SC nº 32426
